<< назад к списку

Я отказала ей в процедуре даже под давлением начальства

И не зря. На одном семинаре я увидела фото той самой клиентки с жуткими последствиями. Она-таки нашла другого врача, который ей не сумел отказать.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Ольга Титаренко, косметолог, г. Ростов-на-Дону

1. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Безусловно, есть и внутренний голос, и логика. Если я вижу, что человек не адекватен в своем поведении, не понимает смысла эстетического вмешательства, не осознает возможные последствия - отказываю корректно и без сожаления. Безответственное отношение к собственному здоровью практически полностью гарантирует осложнения после процедуры: клиент просто не послушает меня как специалиста, и никакое информированное согласие не спасет. Ответственность же ляжет на плечи исполнителя. Логичный вопрос - стоит ли игра свеч?

2. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет.

Я доверяю своей интуиции и опыту, поэтому если сомнения закрадываются, то я тщательно анализирую ситуацию и принимаю решение. За поведение клиента можно поплатиться собственной карьерой. Мне кажется, что вопрос «брать/не брать» больше относится к проблемам косметологов-новичков. Подумайте 10, 20, 30 раз, прежде чем брать на себя клиента, с которым вы друг другу не подходите.

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

Как правило, отказ клиенты воспринимают безболезненно. Не нужно ухищряться и предпринимать какие-то шаги, чтобы не продолжать сотрудничество. Клиент всегда чувствует, честны ли с ним до конца. Найдите в себе смелость ЧЕСТНО сказать человеку: «Думаю, что с этой проблемой Вам лучше обратиться к другому специалисту. Мне жаль, но я не смогу помочь Вам в той степени, в которой Вы хотите», или извинитесь, и скажите: «Я не уверена, что наши представления о желаемом для Вас результате одинаковы». Вот увидите, никто и никогда не будет наседать, баррикадировать дверь кабинета и кричать «Сделайте, хочу!». Будьте искренними.

4. Как вы объясняете руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

Честным быть нужно и с руководителем. Обязательно! Босс - тот человек, который регулирует все конфликтные ситуации, и сохранять с ним прозрачные отношения с максимальной ясностью ситуации строго обязательно. Мне никогда не приходилось быть «наказанной» за непринятого клиента, потому что я аргументирую причину своего поступка. Мы ведь не на уровне интуиции отказываем, а по конкретной причине. Этого достаточно.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он был прав))

Когда я только начинала свою карьеру, на процедуру увеличения губ ко мне пришла молодая женщина, по телефону казавшаяся вполне адекватной. Ох, зря! Едва она переступила порог моего кабинета, как на меня посыпались «тыкания», открытое нахальство и грубость. Клиентка настаивала на инфильтрационной анестезии, а на мой аргументированный ответ о том, что такой вид инъекции разрешен только анестезиологам и стоматологам, бросила: «Ты че, очкуешь? Не ссы, коли давай, чего села». Тогда я отказала ей в процедуре даже под давлением начальства. Меня лично не задели ее слова, но я увидела перед собой человека, поведение которого нельзя предугадать. И не зря. Прошло много времени, я стала работать на себя. Через год, на семинаре у известного доктора по инъекционным методикам, в фотографии с обширным некрозом я узнала лицо своей непринятой клиентки: девушка нашла другого исполнителя инъекции, умолчав, что в губах у нее был ранее установлен биополимер.

Титаренко Ольга Сергеевна, косметолог, центр красоты Аврора, г. Ростов-на-Дону, ул. Московская 70 8-951-821-05-52

05.09.2015