<< назад к списку

Каждый клиент ценен, неважно пришел он по акции, купонам, или без них

Клиент всегда должен получить услугу, за которой пришел, на максимально высоком уровне.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Мария Лебедева Руководитель студии визажа и дизайна бровей LEBEDEVA MAKE UP, г. Ростов-на-Дону.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

Надо понимать, что клиентами сайтов скидок и купонов являются как сами потребители услуг салонов красоты, так и владельцы салонов, которые эти услуги и предоставляют. Ответственность на качестве предоставляемых услуг по купонам, безусловно, лежит на том, кто предоставляет ту или иную услугу, и зависит от мотивации владельца бизнеса: хочет ли он рекламировать свой салон и привлечь клиентов на перспективу, или он компенсирует купонами простои в работе своих работников, которые не заинтересованы в большом потоке клиентов и получении низкой прибыли. Отсюда и качество оказываемых услуг. Для меня каждый клиент представляет ценность, неважно пришел он по акции, купонам, или без них, и он должен получить услугу, за которой пришел, на максимально высоком уровне. У каждой услуги есть так называемая «вилка», рассчитанная,  как на бюджетного, так и на вип покупателя. Конечно, покупая купон, не стоит обольщаться, что можно получить услугу по купону уровня, рассчитанного на вип покупателя. Купоны среди потенциальных клиентов остаются по-прежнему востребованными. Скорее тенденция отказа от купонов идет в сфере салонного бизнеса.

2. Экономить не зазорно - действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают.

Не думаю, что понятие «шиковать» в салоне красоты было и в прошлом. Есть определенные категории клиентов, относящиеся к разным социальным группам, а также минимальный набор услуг, которыми пользуются все. И в этом наборе услуг клиент старается найти,  как правило, лучшее для него, и тут экономия уходит на второй план. Если человек ходит долгое время к одному мастеру и доволен результатами, он не станет переходить к другому из-за поднятия цен. Каждый день индустрия красоты предлагает все больше нового. Желание попробовать новую популярную услугу есть у любой девушки. И она придет за ней. Об экономии можно говорить в сфере уходовых услуг, из разряда «побаловать себя».

3. Люди «живут» в соцсетях, проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

В современном обществе соцсеть для человека - это целый мир. Безусловно, здесь находится самая благодарная и отзывчивая публика. Facebook, twitter, одноклассники - все может принести плоды, если правильно выбрать сегмент и целевую аудиторию.

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

Искать отзыв о продукте, услуге или салоне - это правильный шаг. Положительные отзывы, конечно, приятны и повышают стимул к работе. Но более ценны для руководителя салона негативные отзывы. Именно они дают стимул для развития. Равнодушный недовольный клиент, которому безразличны вы и ваш бизнес, не станет писать негативного отзыва, он просто не придет к вам снова. Активные недовольные клиенты пишут отрицательные отзывы, для того, чтобы вы исправились, ваши услуги стали еще лучше. Из каждого отзыва можно и нужно выносить рациональное зерно. Благодарите своих клиентов за любой отзыв.

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона - делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

К каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Невозможно человека заставить что-то сделать, если он сам этого не захочет. Холодные звонки, популярные еще два-три года назад сейчас уже отпугивают людей. За дружелюбным приветствием клиент уже может услышать иной подтекст в виде навязывания услуг. Это веяние пришло к нам с Запада, но не во всех сферах прижилось, и надо учитывать менталитет людей, с которыми вы работаете. В общении со своими клиентами я строю иную схему взаимодействия: дружелюбную, доверительную, но тем не менее, достаточно дистанцированную. Переход на отношения «свой в доску» не принесет в конечном итоге удовлетворения ни клиенту, ни мастеру и салону. Устроить вечеринку в салоне для клиентов вполне приемлемый и полезный способ налаживания контакта с клиентом. Мало кто откажется от праздника, внимания и каких-то бонусов. Постоянных клиентов всегда приятно радовать акциями, бонусами и подарками.

Руководитель студии визажа и дизайна бровей LEBEDEVA MAKE UP Мария Лебедева
г. Ростов-на-Дону, ул. Волкова 29, тел.+7(903)463 08 80

01.08.2015