<< назад к списку

Опаздывающие и не приходящие - на первом месте антирейтинга клиентов

На втором месте - нервические и скандальные, но кроме перечисленных типажей, есть еще «ревнивцы» и «придирчивые», но против них есть свое оружие.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Ольга Доля, парикмахер стилист, креативный директор Hai rStudio Dolya & Timchenkoг. Ростов-на-Дону.

1. Расскажите, как Вы ведете себя с неприятными клиентами, как решаете трудные ситуации. Даже если Вы не сталкивались с этим, представьте, что это было. Есть ли в салоне заранее обговоренные правила, заготовленные сценарии общения с «вредными клиентами», или лучше работает импровизация.

Клиент всегда прав – непреложная истина сферы обслуживания. Без клиентов мы не получаем денег, не развиваемся, не нарабатываем опыт как профессиональный так и психологический. К счастью клиенты бывают разные, поэтому работая с каждым в индивидуальном порядке, а именно так и происходит обслуживание в сфере красоты, мы получаем различный опыт. Когда клиент счастлив- счастлив и мастер, ведь он отдал «частичку» самого себя и получил взамен как моральное, так и материальное удовлетворение. Но бывает совсем наоборот, когда клиенты доставляют неудобство, ведут себя скандально, приходят в нетрезвом виде, а то и вовсе записавшись, не считают нужным предупредить о том, что передумали или забыли о своем посещении. О них, наших «вредных клиентах», и о том, как работать с контингентом таких людей будет разговор далее.

2. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

Наверное, такие клиенты есть у каждого мастера. Для хронически опаздывающих мы назначаем посещение ровно на такое количество времени, на которое они постоянно опаздывают. Для тех, кто отказывается в последний момент или вообще не предупреждают мы вводим метод предоплаты. Как правило, данный метод частично дисциплинирует таких клиентов. Бывает и так, что клиенты, которые записываются заранее, к примеру, за месяц, могут забыть о своем посещении в повседневной суете либо перепутать даты. Поэтому всегда, делая запись, нужно брать контакты и за день два производить напоминание о будущем визите клиента в салон в телефонном режиме, таким образом, вы будете в курсе заранее о подтверждении визита либо об освободившихся окнах в вашем расписании.

3. Клиенты халявщики, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно. Как с ними работать?

К сожалению, с халявщиками бороться невозможно. У нас нет орудия против таких клиентов. Не станете же вы заламывать руки человеку и вытаскивать из его кошелька деньги. Вызов правоохранительных органов в данном случае так же бесполезен, потому что красота и изменение внешности это не тот товар со штрих кодом, который пропищит на барьере как неоплаченный. Тут вам ничего не удастся доказать и, как правило, полиция не берется за такие дела. В данном случае задержать такого клиента самостоятельно мы тоже не имеем права. Но вот больше не обслуживать, внеся его в черный список салона, вы можете и правильно сделаете. Еще было бы неплохо, хотя бы сфотографировать этого человека и выложить данное фото с предупреждением в соцсетях, на городском портале или форумах, связанных с нашей индустрией, таким образом, вы обезопасите своих коллег, да и другим, решившим получить бесплатное обслуживание, будет неповадно.

4. Нервические, скандальные, выпившие. Что Вы делаете с такими?

Обычно мастера с большим опытом работы в индустрии красоты чувствуют энергетически данный вид клиентов. Для этого в нашей сфере существует правило: «Пока ты не надел пеньюар, пока не посадил клиента в кресло и.т.п. имеешь право отказать без объяснения причины». Но если же вы все-таки начали работу, то будьте предельно внимательны.

Выпивший человек может уснуть, скандалить, махать руками, в конце концов, от него будет исходить неприятный запах и вообще неизвестно чего можно ожидать. Если это не ваш давний клиент, в котором вы уверены (возможно, он забежал к вам сделать стрижку в один из праздничных дней), то можете отказывать смело, либо перенесите визит, если это будет актуально. В некоторых салонах при входе обычно висит надпись о том, что клиентов в нетрезвом виде мастера не обслуживают.

Если к вам подсела скандальная барышня готовьтесь к тому, что она пришла именно за тем чтобы выплеснуть свои эмоции именно на вас. Некоторые люди делают это специально для того чтобы повысить свою самооценку за счет обслуживающего персонала либо сорвать зло за неудачный день. В данном случае желаю вам не принимать все на свой счет, мы люди творческие и любой перепад настроения может сказаться на нашей работе. Постарайтесь быть внимательными и пожалеть скандальную барышню, встаньте мысленно на ее сторону и озвучьте ей вслух все, что с ней произошло, извинитесь, если в том есть ваша вина. Как правило, это работает, и из злобного гения парикмахерши вы сразу превращаетесь в доброго и внимательно мастера. Если это потребуется, предложите исправить ошибку. Возможен вариант, когда работа сделана качественно, но клиент скандалит все равно и требует возврата денег, объясните ему тогда, что возможно вы не подходите друг другу и ему следует поискать другого мастера. В данном случае клиент автоматически отправляется в черный список салона.

Нервный клиент, как правило, это человек который не любит находиться в кресле или на процедурах более 30 минут, либо вечно куда-то спешит и приходит в салон по острой необходимости. Таких клиентов лучше записывать опытным мастерам, которые смогут сделать работу качественно и быстро, тогда все будут довольны и счастливы.

5. Много ли «вредных клиентов»? Укажите в процентах по каждой группе. Становится ли их все больше год от года? Если да, то отчего это происходит? Есть ли еще другие типажи неприятных клиентов, которых мы упустили назвать?

К счастью «вредных» клиентов гораздо меньше, чем адекватных. Основываясь на своем опыте, могу сказать, что их процент очень мал, от общего числа они составляют приблизительно до 5%. Самые «вредные» конечно опаздывающие и не приходящие, они занимают первое место в рейтинге «вредных» клиентов. На втором месте нервические и скандальные, а с выпившими и халявщиками мы и вовсе практически не имеем проблем, наверное менталитет нашей студии таков. Возможно в других салонах картина иная. Конкретно в Hair Studio Dolya & Timchenko, одним из руководителей которой я и являюсь, мы стараемся себя ограждать от негативного воздействия категории «вредных» клиентов. Во-первых, довольно сложно попасть на обслуживание вообще, только по предварительной записи; через сарафанное радио наших постоянных клиентов; заранее за определенный промежуток времени. Цены у нас высокие, да и подбор персонала такой, который просто не имеет права допускать ошибок, потому что постоянно обучается и работает прежде всего над собой, чем и объясняется качество обслуживания. А качество обслуживания и отношение мастеров самих к себе и обуславливает рост или уменьшение количества «вредных» клиентов в салоне.

Пожалуй, кроме перечисленных типажей, которые встречались мне, есть еще клиенты, требующие повышенного внимания к своей персоне, так называемые «ревнивцы». При них вы не можете отвлекаться ни на что другое и ни на кого другого, даже иной раз воды нельзя отойти попить или ответить на телефонный звонок, но, как правило, данный вид клиентов хорошо оплачивает ваши услуги, что компенсирует их поведение.

Существует еще так называемый «придирчивый» клиент, как правило, ему все нравится по окончании работы, но….. чтобы вы не расслаблялись и лишний раз проявили внимание к его персоне, а так же с целью добиться скидки на обслуживание он может указать вам на некоторые недочеты. В данном случае рекомендую не терять самообладание и, проговорив вслух производимые операции для шлифовки «невидимых» недостатков сделать так как он хочет. В конце концов, вы можете поднять цену на услуги для данного клиента и поверьте «болезнь» придирчивости вскоре пройдет.

Ольга Доля, парикмахер стилист, креативный директор Hair Studio Dolya & Timchenkoг. Ростов-на-Дону, ул. Волкова, 29, тел. +7 863 279-14-12, http://vk.com/dolya_timchenko_studio

24.07.2015